L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), ai sensi del Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV) di cui all’Allegato A alla deliberazione 21 luglio 2016, 413/2016/R/com s.s.m.i., stabilisce standard specifici e generali di qualità commerciale che le società di vendita sono tenute a rispettare.
Standard specifici di qualità commerciale:
tempo massimo di gestione dei reclami scritti ed eventuali errori di fatturazione, definito in giorni solari.
Il mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale comporta la corresponsione ai clienti finali di un indennizzo automatico. L’indennizzo automatico di base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per i clienti di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito.
Standard generali di qualità commerciale:
percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro un tempo massimo di giorni solari.
Per tutti i dettagli relativi agli standard di qualità commerciale e per conoscere i risultati conseguiti da Alleanza luce&gas S.p.a. è possibile visionare i seguenti allegati:
